Maurel grubu, GCA grubunun yerini alıyor ve 10 üzerinden 8,9’luk müşteri memnuniyeti puanıyla sağlam bir itibarı korurken performans sergiliyor. İkincisi, ortaklarımız MotorK ve Nextlane tarafından sağlanan bilgilere göre 20.000 incelemeye dayanarak toplandı.
Şans eseri değil, uzun yıllar boyunca iyi uygulanmış bir sürecin sonucu olan bir memnuniyet. “Otelcilik sektöründeki hizmet kalitesine mümkün olduğunca yaklaşmaya çalışıyoruz. Müşteri her zaman güler yüzle ve sunulan hizmetin kalitesinde yüksek standartlarla karşılanır.“, adını taşıyan grubun genel müdürü Christophe Maurel’i karşılaştırıyor.
Distribütörün hem üst hem de alt yönde empoze ettiği hizmet mükemmelliği. Maurel grubu bunu yapmak için 2017’den beri aynı aracı kullanıyor: Nextlane. Platform, tüm Google incelemelerini merkezileştirir ve küresel bir karne oluşturur veya bayilik aracılığıyla Net destekçi puanı (NPS) haftada, ayda, çeyrekte ve hatta yılda. “Her sabah bir refleks haline geldi. Aracı açıyoruz, sonuçları analiz ediyoruz ve sürekli açık kalıyor“, diye temin ediyor pazarlama ekibinin başkanı Alicia Calviac.
Nextlane platformu, müşteri incelemelerinin işlenmesini önemli ölçüde geliştirdi. Grubun kendisine dayattığı gereklilikle bağlantılı olarak, beş yıldızın (maksimum Google puanı) altındaki incelemeler hayal kırıklığı yaratıyor olarak değerlendiriliyor.
Daha önce distribütör, üreticinin değerlendirme sisteminden geçiyordu ve müşteriyle ancak müdahaleden birkaç gün sonra iletişime geçtiği için bu sistemin yanıt vermediği düşünülüyordu.
İncelemeleri 24 saatten kısa sürede işleyin
“Derecelendirmenin dört yıldız olması durumunda beşinci yıldızı neden kaybettiğimizi anlamak için müşteriyle tekrar iletişime geçeriz.“, Alicia Calviac’ı belirtiyor. Maurel grubuGenel Müdürünün liderliğinde, Memnun olmayan müşterilerle 24 saat içinde iletişime geçmeyi ilke edinmiştir.
Ancak bunu yapmak için distribütör bir çağrı merkezi. “Müşterilerle tekrar iletişime geçecek olanlar ise ihbardan etkilenen bölüm başkanlarımızdır. Bazı distribütörler çağrı merkezlerini kullanıyor ancak yine hizmet kalitesi açısından sorunun bir uzman tarafından ele alınmasının daha uygun olduğunu düşünüyoruz.“
Müşterilerin yalnızca takma adla tanınabildiği durumlarda, doğrudan kendi görüşleri doğrultusunda telefonla görüşmeye davet edilirler. Her Pazartesi pazarlama ekibi ve her departmanın yönetimi şirketin KPI’larının analiz edildiği bir toplantı düzenliyor.
Her yönetici olumsuz değerlendirmeleri açıklar ve bir yanıt stratejisi geliştirir. “Son teslim tarihi içinde işleme alınmamış bir inceleme gördüğümde bu normal değildir: onu neyin engellediğini anlamamız gerekir. Yönetimden süreçlerimizi uygulayan ekiplere kadar yüksek standartlar ve titizlik göstermeliyiz.“, Christophe Maurel’in altını çiziyor.
“Vakaların %80’inden fazlasında müşteriyi hızlı bir şekilde aradığınızda durum çözülür.“2017 yılından bu yana grup, yalnızca 3.223’ü olumsuz olmak üzere 124.000’den fazla inceleme kaydetti. Alicia Calviac’ın ekibi, olumsuz geri bildirimlerin çoğunluğunun müşterinin müdahaleyi anlamasındaki sorunlardan kaynaklandığını belirtiyor. Bu nedenle iletişim, durumu tersine çevirmek ve hayal kırıklığı yaratan değerlendirmeleri yeşile çevirmek için grubun ana silahıdır.
“Olumsuz yorumlarımızın küçük bir kısmı, başarısız bir onarım veya aracın teslimatta kusurlu olması gibi kaçırılan işlemlerle bağlantılıdır. Bu durumlarda da mümkün olduğunca duyarlı olmaya çalışıyoruz, müşterileri garaja dönmeye davet ediyoruz veya aracı olabildiğince çabuk iade ediyoruz.“, diye bitiriyor genel müdür.
Automobile Magazine-France
