Il y a des révolutions technologiques dont il est préférable d’attendre l’atteinte d’une maturité suffisante. En déployant Sandra AI sous forme de test dans deux showrooms, LG Groupe a tenté un pari nécessaire qui s’est avéré payant. Les concessions peinent de plus en plus à traiter les contacts entrants téléphoniques, faute de ressources humaines. Cela est d’autant plus vrai à l’atelier.
Le groupe de distribution de Ludovic Garcia s’est donc laissé convaincre par cette nouvelle technologie d’intelligence artificielle qui a fait ses grands débuts au printemps 2025 avec l’ambition de s’étendre chez les concessionnaires.
LG Groupe a choisi deux points de vente, les affaires Mercedes‑Benz de Toulouse et de Muret, dans le département de la Haute‑Garonne. 24 heures sur 24 et tous les jours de la semaine, Sandra AI assure la prise en charge des appels entrants quand le standard est débordé. L’agent vocal intelligent qualifie, catégorise et oriente les leads.
Au besoin, sa connexion avec MecaPlanning lui permet de programmer les demandes de rendez‑vous dans l’agenda de l’atelier. Un atout quand le groupe évalue à 62 % la part des appels qui ont pour destination l’après‑vente (69 % si on ajoute le magasin de pièces détachées).
Panier moyen en hausse
L’enquête de validation conduite par le service marketing du groupe est parvenue à la conclusion que 100 % des clients interrogés disent ne pas avoir de frein à avoir une conversation avec un assistant vocal géré par l’IA. Comme le choix leur est laissé, seuls 3 % des appelants ont insisté pour parler à une personne physique des concessions.
Les statistiques ont, au mois d’août dernier, validé l’initiative. À Toulouse d’abord, où 57 heures d’appels ont été gérées par les agents. Sur les 1 989 appels en concession, 1 560 ont été pris par les assistants IA Sandra et Sam, soit 78 %.
Chez Mercedes‑Benz Muret, les chiffres sont un peu inférieurs : 581 des 1 380 appels ont été décrochés par l’agent, soit 58 %, pour un total de 26 heures de conversation entre un potentiel client et le serveur vocal.
D’un point de vue commercial, concrètement, sur le site de Toulouse, le panier moyen a augmenté de 0,53 % à l’atelier et de 0,58 % au magasin. À Muret, le bond a été de 4,3 % à l’atelier et de 6,8 % au magasin.
Le futur se précise
Le groupe de Ludovic Garcia s’est approprié l’outil. Il a enrichi la plateforme de ses propres processus opérationnels pour personnaliser la relation et la gestion des clients. “Cette solution déployée à date sur deux concessions nous amène à la réflexion d’une conduite du changement”, dit‑on dans le camp du distributeur.
Mais au vu des résultats, Sandra AI ne restera pas une simple expérimentation. LG Groupe veut en faire une spécificité. Dès lors, les agents intelligents viendront assister le personnel de toutes les concessions de la plaque à compter de 2026.
Ce qui entraînera une “mutation du poste d’hôtesse d’accueil avec une transformation de son rôle dans la prise en charge du besoin client“, explique encore l’entreprise perpignanaise. Sa mission sera de partir en quête des réponses auprès des collaborateurs concernés pour le compte des clients.
“L’hôte physique devient acteur dans la proposition plutôt que seulement rediriger ou prendre des messages“, entrevoit le groupe dans sa stratégie de traitement à l’après‑vente. Les bases d’une organisation modernisée sont jetées.
Automobile Magazine-France
