CARMEN ADAMUZ: “PONEMOS AL CLIENTE Y A NUESTRAS PERSONAS EN EL CENTRO DE TODO”

En el ambiente intenso y competitivo del Best of Belron, el gran evento anual del grupo y campeonato mundial de montadores de lunas, Carmen Adamuz habla con la serenidad de quien conoce la compañía desde dentro. No solo desde el despacho de dirección, sino desde la experiencia acumulada durante 19 años recorriendo distintas áreas de Carglass España. Su nombramiento como directora general en 2025 no es, por tanto, un punto de llegada repentino, sino la consecuencia natural de una trayectoria de crecimiento interno, aprendizaje continuo y contacto directo con el negocio.

“Llevo en Carglass 19 años. Comencé pensando que sería una etapa de mi vida y que luego estaría en otras empresas para aprender del sector”, recuerda. Pero aquella primera etapa se convirtió en una carrera completa dentro de la compañía. Adamuz empezó en una división denominada Specials, dedicada a camiones y autobuses, su misión era hacer crecer ese negocio desde una posición muy cercana a la gestión integral. Después pasó por Local Sales, asumió también el contact center y más tarde llegó a la dirección de operaciones, formando parte del comité de dirección durante seis o siete años. Desde 2025, ocupa la dirección general de Carglass España. “Soy fruto de una promoción interna. Soy el ejemplo de que la promoción interna existe en Carglass”, afirma. Y no lo plantea como una excepción personal, sino como parte de una cultura corporativa: “El año pasado hubo cien promociones internas. No soy un caso raro ni nadie especial, muchas de las personas que trabajamos en la empresa vamos evolucionando o cambiando de posición”.

No es solo una competición técnica

Esa mirada desde dentro marca buena parte de su discurso. Cuando se le pregunta cómo se siente al tener bajo su responsabilidad a una organización de más de 1.800 personas, corrige con suavidad, pero con firmeza: “No están abajo. Están conmigo. Están a mi lado”. Para Adamuz, dirigir Carglass España significa pensar en “más de 1.800 familias” y en la responsabilidad de hacer crecer la compañía para que más personas puedan seguir desarrollándose en ella.  “Siempre estoy en sistema de aprendizaje, porque es mejora continua”, explica. “Hay que mimar a las personas y hay que mimar las relaciones”.

Ese enfoque humano conecta directamente con el Best of Belron, donde David Morcillo, técnico del taller de Don Benito, ha competido representando a Carglass España con una sensacional séptima posición final. Para Adamuz, este evento no es solo una competición técnica, sino una celebración del oficio y de los valores de la compañía. “Para Carglass España, el Best of Belron significa el evento más importante de nuestro calendario, porque honramos a todos nuestros técnicos. El técnico está en el centro y es el corazón de nuestro trabajo”, subraya. La directora general entiende perfectamente la presión que supone competir ante decenas de miradas, pero también recuerda que esa exigencia forma parte del día a día del técnico. En los talleres hay clientes, responsables de centro, formadores técnicos y compañeros pendientes de que el procedimiento se cumpla con precisión. “Están acostumbrados a tener ojos detrás”, señala. Pero lo que más le emociona es la actitud con la que afrontan su trabajo: “Lo hacen con tanto corazón que cada trabajo es como si fuera para alguien de su familia”.

En Carglass, las personas siempre están en el centro de todo

En la conversación, Adamuz insiste en que el éxito de Carglass España desde su llegada al país en 1998 se explica por una fórmula aparentemente sencilla, pero difícil de sostener en el tiempo; cliente, personas, servicio, calidad y seguridad. “Es poner al cliente en el centro. Por encima de todo. Los que nos conocen por dentro se sorprende de hasta qué punto pensamos en el cliente y en hacer que su experiencia con nosotros sea ejemplar. Desde facilitar el proceso de cita a reducir el tiempo de reparación, para que sea lo más cómodo y quitarle el menor tiempo posible; hasta la atención en el propio centro, o garantizarle la mayor calidad y seguridad en nuestro trabajo. En 2001 implementamos nuestro primer sistema de calidad con el ISP para garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas que los clientes depositaban en nuestros servicios. Desde entonces no hemos parado de medir lo que nuestros clientes piensan de nosotros y de introducir mejoras en cualquier área susceptible. El indicador NPS refleja todo esto. En la primera medición con ese índice, en 2010, conseguimos un 63%. Esa cifra ha ido subiendo, año tras año, hasta llegar al 88% actual, una cifra récord en cualquier sector, que refleja que casi 9 de cada 10 clientes nos recomendarían por la calidad del servicio, la atención recibida y la confianza generada durante todo el proceso”.

Carmen Adamuz va más allá. “Poner al cliente en el centro también significa, poner a nuestras personas en el centro, porque son quienes tratan a los clientes como se trata en Carglass. Si quieres tener el compromiso de las personas, también necesitas tener ese compromiso con las personas”. En ese sentido, otro de los hitos recientes de la compañía es la firma de su primer convenio colectivo. “Estamos súper orgullosos. Es muy importante, porque desde 1998 teníamos diferentes convenios, pero no un convenio colectivo propio”, explica. Para Adamuz, se trata de un paso especialmente relevante para las personas que forman la compañía y también de una referencia dentro del sector. “Ha sido un trabajo fantástico del comité de empresa, de la dirección de personas y de la dirección general”, señala.

La evolución tecnológica del automóvil ha convertido el parabrisas en una pieza mucho más compleja. Ya no se trata solo de un elemento estructural o de protección, sino de una parte esencial para el funcionamiento de cámaras, sensores y sistemas avanzados de asistencia a la conducción. “Afortunadamente, la recalibración cobra cada vez más importancia, porque eso significa que estamos más seguros cuando conducimos”, apunta Adamuz. “Lo más importante es que, una vez que recalibres el vehículo, te den la certificación de que está recalibrado, porque eso es lo que te hace pensar que estás en buenas manos”.

Una empresa responsable

La sostenibilidad forma parte del discurso de Carglass desde hace muchos años. “Carglass lleva en sus genes la vocación de cuidar al cliente; y esto se extiende de forma natural al cuidado del medioambiente, de nuestras personas y de la sociedad. Es un compromiso genuino, que exigimos a las empresas de nuestra cadena de valor, con el objetivo de garantizar que toda la cadena trabaja bajo los mismos estándares de responsabilidad y sostenibilidad”, explica.

Adamuz sitúa la reparación como una verdadera bandera de la compañía, no como una estrategia comercial. “Teníamos muy claro que la reparación era nuestra bandera. No era una estrategia para llegar a más clientes, sino nuestra estrategia para ser más responsables con el medio ambiente”, señala. Reparar antes que sustituir evita residuos y reduce el impacto ambiental. Las cifras hablan por sí solas: en 2025, gracias a las 164.636 reparaciones realizadas, Carglass España evitó la emisión de 10.866 toneladas de CO₂ a la atmósfera. Y cuando no es posible hacer una reparación y hay que sustituir el parabrisas, lo reciclamos. Todos, el 100% de los que sustituimos”, añade.

La compañía trabaja además en la electrificación de su flota, especialmente en grandes ciudades, y cuenta con placas solares en su centro de distribución de Ciempozuelos. Adamuz destaca con orgullo que Carglass España ha sido reconocida con la medalla Platinum de EcoVadis, un hito que considera especialmente relevante: “Por encima de resultados, que seamos una empresa certificada y que realmente solo un uno por ciento de las empresas estén ahí, es un gran orgullo”.

En el plano social, Carglass mantiene iniciativas de largo recorrido como la Repa Solidaria o el proyecto Teaming, basado en pequeñas aportaciones voluntarias de los empleados que la compañía duplica para destinarlas cada año a un proyecto solidario diferente. En esta edición, el proyecto se vincula con Fundación María Raventós y la iniciativa Activa el Talento. “Al final es dar a la sociedad un poquito de lo mucho que recibimos. Es una responsabilidad por nuestra parte”, resume Adamuz.

“Como te decía antes, ser sostenibles y responsables socialmente es algo que en esta empresa nos sale a todos de dentro. Pero, además, estoy convencida de que la sociedad también premia a los que preocupan por proteger el medio ambiente y a las personas. Y que las empresas responsables también quieren trabajar con otras empresas que tengan esa misma visión y formen parte de una cadena de valor sostenible”, concluye.

Carmen Adamuz es una directiva que combina exigencia, cercanía y sentido de pertenencia. Habla de negocio, de tecnología, de sostenibilidad y de competitividad, pero vuelve siempre a las personas. A los técnicos que representan a España en el Best of Belron, a los equipos que atienden a los clientes, a quienes han crecido dentro de la compañía y a las familias que dependen de ella. “Llevo 19 años y parece que entré ayer”, confiesa. “Constantemente pensamos, ¿qué más podemos hacer?”. En una industria en plena transformación, esa curiosidad parece ser una de las claves de su liderazgo para aprender, adaptarse y seguir construyendo una empresa capaz de durar muchos años.