Le groupe Maurel succède au groupe GCA et performe en maintenant une réputation solide, avec une note de satisfaction des clients de 8,9 sur 10. Cette dernière a été recueillie en se basant sur 20 000 avis, selon les informations fournies par nos partenaires MotorK et Nextlane.
Une satisfaction qui n’est pas le fruit du hasard, mais le résultat d’un process bien rodé depuis plusieurs années. “Nous tentons de nous rapprocher au plus près de la qualité de service que l’on retrouve dans le domaine de l’hôtellerie. Le client est toujours accueilli avec le sourire et avec une exigence dans la qualité du service délivré“, compare Christophe Maurel, directeur général du groupe éponyme.
Une excellence de service que le distributeur s’impose aussi bien en amont qu’en aval. Pour ce faire, le groupe Maurel utilise le même outil depuis 2017 : Nextlane. La plateforme centralise tous les avis Google et établit une fiche de bilan globale ou par concession, en affichant le Net promoter score (NPS) à la semaine, au mois, au trimestre ou encore à l’année. “Tous les matins, c’est devenu un réflexe. Nous ouvrons l’outil, nous analysons les résultats et il reste constamment ouvert“, assure Alicia Calviac, responsable de l’équipe marketing.
La plateforme Nextlane a permis d’améliorer considérablement le traitement des avis des clients. Corrélée à l’exigence que le groupe s’impose, toute évaluation en dessous de cinq étoiles (la note Google maximale) est considérée comme décevante.
Auparavant, le distributeur passait par le système d’évaluation des constructeurs, jugé peu réactif puisqu’il ne recontactait le client que plusieurs jours après l’intervention.
Traiter les avis en moins de 24 h
“Si la note est de quatre étoiles, nous recontactons le client pour comprendre la raison qui nous a fait perdre la cinquième étoile“, précise Alicia Calviac. Ainsi, le groupe Maurel, sous l’impulsion de son directeur général, s’est donné pour credo de recontacter dans les 24 heures les clients insatisfaits.
Mais pour ce faire, le distributeur ne recourt pas à un call center. “Ce sont les chefs de nos services concernés par l’avis qui recontactent les clients. Certains distributeurs passent par des centres d’appels, mais une fois de plus, dans un souci de qualité de service, nous pensons qu’il est plus approprié qu’un spécialiste prenne en main la problématique.“
Dans les cas où les clients ne sont identifiables que par un pseudo, ils sont invités à échanger par téléphone directement sous leur avis. Tous les lundis, l’équipe marketing et la direction de chaque service organisent une réunion où les KPI de l’entreprise sont analysés.
Chaque directeur explique les avis négatifs et élabore une stratégie de réponse. “Quand je vois un avis qui n’a pas été traité dans les délais, ce n’est pas normal : nous devons comprendre ce qui bloque. Nous devons faire preuve d’exigence et de rigueur, de la direction aux équipes qui appliquent nos process“, souligne Christophe Maurel.
“Dans plus de 80 % des cas, quand vous appelez un client rapidement, la situation est réglée.” Depuis 2017, le groupe recense plus de 124 000 avis, dont seulement 3 223 avis négatifs. L’équipe d’Alicia Calviac constate que la majorité des retours négatifs provient de problèmes de compréhension du client concernant l’intervention. La communication est donc l’arme principale du groupe pour retourner la situation et faire passer les évaluations décevantes dans le vert.
“Une petite part de nos remarques défavorables est liée à des actes manqués, comme une réparation ratée ou un véhicule présentant un défaut lors de la livraison. Dans ces cas-là aussi, nous nous appliquons à être les plus réactifs possibles, en invitant les clients à repasser au garage ou en renvoyant le véhicule dans les plus brefs délais“, conclut le directeur général.
Automobile Magazine-France
